| 業種 | 職種 | 役職 |
|---|---|---|
| メーカー | 技術職 | 一般 |
所属部署の業務内容や役割を教えてください。
私たちの部署は、マンションなどの一般消費者向けの壁紙に関連するコールセンター業務を担当しています。具体的には、問い合わせ内容（不具合やクレーム等）を、物件を管理している担当営業とつなぐ役割を果たしています。
Tocaroをどのように活用されていますか？
主に、オペレーターが担当営業に問い合わせ内容や顧客情報を共有するために利用しております。
問い合わせ内容や担当営業などを管理する自社システムとTocaroを連携させることで、オペレーターと担当営業がスムーズに情報共有できる仕組みを整えました。
具体的なオペレーションとしては、オペレーターが顧客との電話対応を行い、担当営業向けに問い合わせ内容を取り纏めます。その後、オペレーターは自社システムから担当営業を検索し、連携ボタンを押すと、担当営業が所属しているグループのTocaroに問い合わせ内容・顧客情報が通知されます。
また、地域や、課の単位で担当者のTocaroグループを作成しているため、担当営業が不在でも同じグループの別の営業担当者が代わりに対応することができ、対応漏れも防げます。
このように自社システムとTocaroを組み合わせることで、必要な情報の連携を簡単かつ迅速に行うことができております。
以前はどのようにコミュニケーションしていましたか？
個人情報を含む内容をメールで送信することが社内ルールで禁止されていたため、Tocaro導入以前では、オペレーターは担当営業に対して問い合わせの受付番号のみをメールで伝える形式で対応していました。このため、担当営業は受付番号を基に、問い合わせの内容や顧客情報などを自社システムを使って1から確認する必要がありました。問い合わせ受付から担当営業が問い合わせ内容を対応するまでの間、大体1件あたり2時間40分ほど対応する時間がかかっておりました。中には、緊急で対応が必要な問い合わせ内容も含まれていましたが、以前の仕組みだと必要な情報へのアクセスがスムーズに行うことができておりませんでした。
Tocaroの活用効果を教えてください。
Tocaroの導入により、受付番号だけでなく個人情報を含む顧客情報や問い合わせ内容を即座に担当営業に共有できるようになりました。これにより、問い合わせ内容を検索する時間など不要な手間を省くことができ、対応時間が20分以内に短縮することができました。また、Tocaroのグループに必要な情報を通知することで、一緒に仕事をしている他のメンバーにも通知が届くため、担当営業が不在でも、別の営業担当者が変わりに対応することできております。このように、Tocaro導入以前と比べて大幅な効率化を実現することができました。